Vierte Säule: Assuras mangelnder Service hat System

Kennen Sie ein Geschäftsmodell, bei welchem sich ein schlechter Kundendienst auszahlt? Kennen Sie ein Unternehmen, welches ihre Kunden absichtlich vergrault und gerade deshalb erfolgreich ist? Ich kenne eine solche Firma: Sie heisst Assura.

Die Philosophie dieser Krankenkasse lautet wie folgt: «Seit 1978 steht der Name Assura für sehr vorteilhafte Prämien. Dank einer strikten Kostenkontrolle werden die Versicherten auch in Zukunft dauerhaft von dieser erfreulichen Performance profitieren können. Die zweitgrösste Krankenkasse der Schweiz ist bekannt für ihre strikte Rechnungskontrolle…»

 

 

So geht es selbst bei  Assura nicht

zu und her

 

Was Assura über sich schreibt, stimmt voll und ganz. Der Krankenversicherer aus dem waadtländischen Pully spart, wo er nur kann. Er spart insbesondere auch beim Kundendienst. Wer ein Problem oder eine Frage hat, ist bei Assura schlecht bedient. Somit kann Assura dank dem zweifelhaften Kundendienst vergleichsweise tiefe Prämien offerieren. Wer auf einen guten Service wert legt, macht deshalb um Assura einen weiten Bogen. Es sind dies vor allem ältere und andere krankheitsanfällige Leute. Es sind dies Leute, die regelmässig zum Arzt oder ins Spital müssen. Man nennt solche Menschen «schlechte Risiken».


Angezogen von der Geschäftsphilosophie der Marke Assura sind dagegen die jungen und die gesunden Leute, die die Leistung einer Krankenversicherung nur selten beanspruchen. Solche Leute wollen möglichst günstige Prämien, was sei bei Assura vorfinden. Guter Service ist ihnen wurst, da sie keinen brauchen. Solche Menschen heissen «gute Risiken».


Dank dem lausigen Kundendienst kommt der Krankenversicherer zu einem optimalen Kundenportefeuille – eben zu vorwiegend guten Risiken. Deshalb braucht er keine hohen Prämien zu verlangen. Das ist kein Vorwurf an die Adresse Assura. Im Gegenteil: Es ist ein Kompliment für eine clevere Geschäftsstrategie. Zweifelhaft ist höchstens das System, bei welchem jene Krankenkassen belohnt werden, die keinen Wert auf die Betreuung ihrer Kunden legen.

 

Erschienen in der BZ am 25. Septermber 2012

Claude Chatelain